منظومة الشكاوى الموحدة.. سلاح المواطن لمواجهة الفساد والظلم!

عانينا لعقود- وما زلنا- من صعوبة حصول المواطن على حقه عند الحكومة، وعانينا من ترهل فى معظم الإدارات الحكومية وفساد بعضها، ومع ذلك مؤكد أن الحكومة وبحق تسعى  ومعها جهات عدة فى تطوير أداء أجهزة الدولة بكل القطاعات، مستخدمة كل ما وصل إليه العلم من آليات ووسائل تمنع أو تحد من الفساد بكل أشكاله وتحافظ على حقوق المواطن.
أهم تلك الوسائل هو أنظمة الميكنة الإلكترونية التى تقلل من التعامل البشرى بين المواطن ومؤدى الخدمة فى الجهاز الإدارى للدولة. 
ولأننا بلد البيروقراطية والروتين والـ6 ملايين موظف، فمصالح المواطنين معرضة يوميًا للضياع أو التعطيل، وما يترتب على ذلك من شعور بالإحباط لدى المواطن ويسىء لسمعة أجهزة الدولة، ويعيد إلى الأذهان ما عانينا منه سابقًا، وسجلته أفلام السينما ومسلسلات التليفزيون من عينة «فوت علينا بكرا يا سيد».
فجاء الحل العاجل والناجز من الرئيس عبدالفتاح السيسى بالقرار الجمهورى رقم 314 لسنة 2017، بإنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة كإجراء ناجز لحل مشاكل المواطنين.   
وأعقبه قرار آخر لرئيس مجلس الوزراء، حمل رقم 1855 لسنة 2017، بإعادة تنظيم مكاتب خدمة المواطنين وربطها بالمنظومة ومفصلًا لاختصاصاتها فى تلقى الشكاوى ومتابعة فحصها بمعرفة الجهة المختصة، وإخطار المواطن بالرد النهائى على شكواه، مع ضمان ألا يضار المواطن جراء تقدمه بشكوى طالما اتفقت ومعايير الحق فى التقدم بشكواه، ليمسك المواطن فى يدة لأول مرة سلاح الدفاع عن حقوقه والحفاظ عليها.
ويمتد نطاق عمل منظومة الشكاوى لجميع الوزارات والمصالح والأجهزة الحكومية ووحدات الإدارة المحلية والهيئات العامة وغيرها من الجهات الحكومية والأشخاص الاعتبارية العامة، بما يجعلها قناة تواصل رسمية ذات اتجاهين بين المواطن والحكومة بأجهزتها المختلفة.
واُختير الدكتور طارق الرفاعى لرئاسة المنظومة، وكلف باختيار أفضل العناصر المؤهلة للتعامل مع الجمهور، بما يليق بمن يتحدث باسم حكومة مصر مع أبناء مصر، وتم تقسيم العمل داخل المنظومة بما يضمن سرعة البت فى الشكاوى، وقد وزعت المهام على جميع الجهات الحكومية، وكل ما له علاقة بمصالح المواطنين، حتى أصبحت منظومة الشكاوى الحكومية خلية نحل تعمل ليل نهار. 
ولخصوصية وأهمية ما يتعلق بصحة وحياة المواطن تحديدًا، فقد تقرر أن  تلقى هذه النوعية من الشكاوى استجابة فورية بحد أقصى 48 ساعة، وبحد أقصى 15 يومًا للرد على باقى أنواع الشكاوى.
وبالتدريج وثق المواطنون فى المنظومة وأصبح الرقم الموحد للمنظومة «16528» هو طوق نجاة وسلاح يحمله المواطن أينما ذهب أو تعامل مع جهات تابعة للحكومة، حتى تجاوز عدد الشكاوى السنوية المليون، وبلغ إجمالى ما تلقته المنظومة طوال 7 سنوات حوالى 7.5 مليون شكوى، ما بين شكاوى وبلاغات واستفسارات لها علاقة بمختلف أنواع الخدمات الحكومية.
الجدية والمصداقية والحفاظ على خصوصية بيانات المتعاملين مع المنظومة هى دستور عمل المنظومة كما حدده وصرّح به الدكتور طارق الرفاعى، مما خلق بالفعل صورة إيجابية عن المنظومة وعزز من رغبة المواطن فى استخدامها. يتبقى بعض  الرتوش لاكتمال المنظومة وهى الربط بين شكاوى المواطنين وحماية المستهلك، كما يحدث فى معظم الدول التى تتبع أنظمة الشكاوى الموحدة، لضمان حصول المواطن على حقه كاملًا، فكل ما يحصل عليه الآن من أجهزة الدولة عبر منظومة الشكاوى الموحدة، يضمن له الربط بين حماية المستهلك عند القطاع الخاص وبين الجهات الحكومية التى تربط كل مصالح الشركات لديها، من تراخيص وتأمينات وضرائب إلى آخر الخدمات التى يحتاجها القطاع الخاص للعمل، ولهذه الفكرة مقال آخر، وتبقى دعوة المواطن للدفاع عن حقه والحصول عليه مصداقًا للقول المأثور للإمام على بن أبى طالب: «ما ضاع حق وراءه مطالب».