«قومي الاتصالات»: 40 ألف شكوى خلال الربع الثاني لعام 2020

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير الثاني حول استجابة المشغلين لشكاوى مستخدمي الاتصالات للربع الثاني للعام الجاري "أبريل- يونيو 2020".

وأوضح الجهاز أنه تلقى 40041 شكوى من مستخدمي الاتصالات، ما بين شكاوى لخدمات المحمول والإنترنت والثابت، وتشمل ما يلي:

- 13،675 شكوى من خدمات الهاتف المحمول، جاء توزيعها كالآتي: 40% تجاه فودافون، 35% تجاه أورانج، 20% تجاه اتصالات، 5% تجاه وي، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 95% اتصالات وفودافون 87%، وأورانج 85%، ووي 67%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.27 يوم.

- 18،053 شكوى الإنترنت الثابت، جاء توزيعها كالآتي: 54% تجاه المصرية للاتصالات، 20% تجاه فودافون، و14% تجاه أورانج، و12% تجاه اتصالات، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 98% اتصالات، 95% فودافون، 94% المصرية لنقل البيانات، أورانج 89%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3.41 يوم.

- 8،313 شكوى هاتف ثابت صُعدت تجاه الشركة المصرية للاتصالات، وجاءت تفصيلاتهم كالآتي: 84% انقطاع الخدمة، 11% توصيل الخدمة، 2% استهلاك، 1% جودة الخدمة، وتم حل نسبة 93% من الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 7.41 يوم.

يأتي ذلك في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على التطوير المستمر لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، وتعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين، وتأكيدًا على مبدأ الشفافية والإفصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.

ولفت الجهاز إلى أن تقرير "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات"، يرصد مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155 والقنوات الإلكترونية الجديدة كالواتس آب وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى ونسبة الشكاوى التي تمت الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة.

واتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مجموعة من الإجراءات لتحسين مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية، وهي كالتالي:

وأتاح الجهاز قنوات إلكترونية جديدة لتلقى شكاوى المستخدمين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كالواتس آب، وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويمكن للمستخدمين من خلالها وضع شكوى جديدة ومتابعتها، كما زادت نسب الشكاوى التي تم تلقيها عبر الوسائل الإلكترونية الجديدة لتصل إلى 25% من إجمالي الشكاوى.

في سياق متصل، أشار الجهاز في تقريره إلى أنه تم رد حوالي ربع مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم.

- تحسين منظومة التنقل بين الشبكات المختلفة بنفس الرقم، جاءت شكوى "نقل الأرقام بين المشغلين" في مقدمة شكاوى المستخدمين في التقرير الماضي، وبناء عليه أصدر الجهاز مجموعة من الضوابط لتحسين خدمة التنقل بين الشبكات بنفس الرقم، حيث ارتفعت نسبة نجاح التنقل بين الشبكات لتصبح 85% بدلًا من 20% بعد وضع الضوابط الجديدة.

من جانب آخر، تم رصد ارتفاع كل من نسبة الاستجابة لشكاوى المستخدمين ونسبة حل الشكاوى بالتقرير الثاني مقارنة بالتقرير الأول، وانخفاض الفترة الزمنية لحل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني للعام مقارنة بالتقرير الأول، وتفاصيلها كالتالي: