خطوات تقدم المواطن بشكوى ضد شركة محمول

تستعرض "الدستور" آليات تقديم مستخدمى الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والإنترنت، شكوي ضد أي مشغل محمول، للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، بعد أن تم إنشاء مركز اتصال لتلقى شكاوى مستخدمى الاتصالات الخاصة بخدمات الاتصالات.

ويهدف القومي للاتصالات، الوصول إلى حل مرض للشكاوى التي يتقدم بها المستخدمون لمشغل المحمول، حيث يستقبل المركز شكاوى التليفون الثابت، وشركات المحمول، وتوكيلات بيع وصيانة أجهزة المحمول، وكبائن الخدمة العامة، والكروت المنزلية، ومحطات المحمول.

ويعمل المركز يوميًا من الساعة الثامنة صباحًا وحتى السابعة مساءً، عدا يومي الجمعة والسبت يعمل من العاشرة صباحًا حتى السابعة مساءً.

ويمكن تقديم الشكوى من خلال الخطوات التالية.

الهاتف المحمول أو الثابت، الاتصال على الرقم المختصر (155)، أو على الرقم المجانى 08003330333، أو من خلال الفاكس على رقم 0235344155، أو 0235344156، أو من خلال البريد "[email protected]"، ويمكن كذلك مراسلة الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات على العنوان "الجيزة- الكيلو 28 طريق مصر إسكندرية الصحراوى – القرية الذكية مبنىB4 – الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات".

في حالة الشكاوي المكتوبة يقوم المركز بتأكيد استلامه للشكوى خلال ثلاثة أيام من استلامها.

يرسل المركز الشكوى إلي المشغل أو مقدم الخدمة المشكو منه، طالبًا منه شرحا مفصلا وسريعا لسبب الشكوى وما قام المشغل باتخاذه من إجراءات لحلها.

يعمل مركز الاتصال علي الوصول لحل لشكاوي المستخدمين في مدة أقصاها عشرة أيام بالنسبة للشكاوي الفنية كالأعطال ومستوي الخدمة وكذلك شكاوي الفواتير وطرق المحاسبة علي الخدمة.

أما بالنسبة للشكاوي التي تتطلب نزول فرق فنية لإجراء قياسات أو ما شابه، بالأخص الشكاوي الواردة من ضعف تغطية شبكات المحمول، أو طلبات قياس محطات المحمول للتأكد من مطابقتها للمواصفات الصحية والبيئية، فإن المركز يلتزم بحلها خلال مدة أقصاها 21 يوما.

في حالة الشكاوي الخارجة عن نطاق عمل الجهاز يقوم المركز بإبلاغ المستخدم بذلك كما يقوم بشرح سبب كون المشكلة خارج نطاق عمل الجهاز، وقد يقوم المركز بعد الحصول علي موافقة المستخدم بإرسال االشكوي إلي المشغل أو مقدم الخدمة موصيا بمحاولة حلها وإعلام الجهاز بما تم بشأنها.

في حالة عدم رضاء المستخدم عن الحل الذي تم الوصول إليه مع المشغل أو مقدم الخدمة، يحق للمستخدم توجيه خطاب متضمنا شكواه إلي الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لإعادة النظر في الشكوي.

لابد من أن تشتمل الشكوي علي اسم الشاكي وعنوانه وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عليها وكذلك البريد الإلكتروني إن وجد اسم المشغل أو مقدم الخدمة وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عن طريقها وتفاصيل عن الجهة التي تقدم فيها المستخدم بشكواه إليها لدي المشغل ورقم الشكوي الذي حصل عليه من المشغل.

في النهاية يتم تقديم اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة وتوضيح أسباب المشكلة بتفسير مرض وحل المشكلة وما تم اتخاذه لعلاجها وضمان عدم تكرارها مستقبلا وتعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويضا ماديا وذلك طبقا للعقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة.